Collab - Soluciones para contact center

¿Qué es gamification?

Gamification o Ludificación, es el uso de técnicas, elementos y dinámicas propias de creación de juegos para generar un entorno lúdico durante la jornada laboral que permitan mejorar el desempeño de los empleados.

El principal objetivo es hacer que el trabajo resulte más atractivo, motivante y divertido mientras se intentan cumplir los objetivos de la empresa, incrementando de esta forma la productividad de los agentes y reduciendo su rotación.

¿Cómo se puede aplicar esta técnica en un centro de atención al cliente?

Los índices de rotación de plantilla de los centros de atención al cliente son de los más elevados del sector. Sin embargo, la media de edad de sus empleados es de las más bajas. Por tanto, en estas circunstancias, tiene sentido crear un mecanismo que motive y promueva la lealtad de los empleados.

Los siguientes indicadores pueden ser usados para armar su estrategia de Gamification

Resolución en la primera llamada (FTR)

Índice de satisfacción del cliente

Retención del cliente

Tiempo promedio de conversación (ATH)

Puntialidad

Desempeño del equipo vs individual

La solución de gamification de Collab es totalmente Cloud utilizando la plataforma de Microsoft Azure©. Se puede conectar al sistema OneContact o OneWorkforce de Collab o a cualquier solución de contact center de terceros mediante conectores nativos para Cisco© y Genesys©, o por medio de web services para otros fabricantes. También se puede conectar de manera nativa a las aplicaciones de CRM de Sugar©, Dynamics© y Saleforce©. De este modo, sus indicadores clave de rendimiento (KPIs) se pueden utilizar para diseñar misiones, desafíos y logros para sus agentes.

Vea el demo de la consola del agente

El siguiente video muestra el caso de éxito de AXA asistencia en Portugal

Mainatek© es socio certificado en Colombia por Collab© para la solución de gamification. Solicite ahora una demostración de esta poderosa herramienta.